Reputation
Notes on Web Reputation
March 6, 2010
0
,

Nel 1595 William Shakespeare scrisse nel Riccardo II “The purest treasure mortal times afford is a spotless reputation” (il tesoro più puro che ci dà la vita è una reputazione senza macchia) e a distanza di più di 400 anni, se trasportiamo questa affermazione dal suo contesto originale all’interno del Web Marketing, ci può far capire quanto la reputazione sia importante e fragile allo stesso tempo.

The purest treasure mortal times afford is a spotless reputation

Questa è data dalla somma dei valori di ciò che rappresenta e di ciò che ha una relazione diretta lo stesso prodotto, che sono ad esempio: i prodotti ad esso correlati, la società produttrice e dai suoi competitors.

L’attribuzione ad un prodotto di questo insieme di valori, creano nella mente dei consumatori e della società, un plus valore, un qualcosa che il prodotto stesso rappresenta generando così un posizionamento psicologico del prodotto, a cui i consumatori faranno riferimento durante la scelta della soluzione ai loro bisogni, infatti questo è ciò che ci distingue dai competitors e dai loro prodotti. I valori vengono attribuiti ad un prodotto dai consumatori, attraverso la valutazione delle azioni compiute da tutto ciò che possiede una relazione con esso, queste azioni vengono giudicate, comunicate e condivise tra gli utenti, creando in questo modo un circolo, che rende possibile una mutazione perpetua della reputazione di un prodotto, servizio o società.

I consumatori grazie alle loro relazioni sociali sono in grado di condividere esperienze ed opinioni (positive e negative) riguardo ad un prodotto con le persone vicino a loro che a loro volta possono diventare consumatori e clienti. Attraverso questa condivisione, sono in grado di generare gli elementi base di una reputazione dinamica, ed allo stesso tempo, permanente nel tempo. Dinamica perché con il passare del tempo la reputazione è in grado di mutare ed evolvere, e Permanente perché le conversazioni restano e possono essere trovate anche a distanza di anni. Attraverso l’utilizzo di questi due elementi si è in grado di dare la possibilità di monitorare il cambiamento della reputazione nel tempo e di avere gli elementi per migliorarla.

Nel Marketing Tradizionale la reputazione era gestibile con relativa semplicità, in gran parte grazie ai limiti che la tecnologia e la struttura dei mass-media imponeva alle persone di condividere opinioni (basti pensare qualche decennio fa’ solo pochi avevano la voce ed i mezzi per condividere una opinione con il pubblico). Oggi grazie ad Internet ed allo sviluppo del Web, che sta diventando sempre più accessibile, chiunque con uno sforzo minimo è in grado di condividere un’opinione su un prodotto, a persone vicine e lontane, conosciute e sconosciute, sconvolgendo i canoni tradizionali di socialità. I consumatori riescono a comunicare e condividere su diversi servizi allo stesso momento, generando discussioni diverse, che fanno in modo di mutare la reputazione di un prodotto velocemente.

Queste opinioni non possono essere cancellate oppure censurate, per il fatto che Internet è stato in grado di garantire, attraverso la User Generated Content (UGC) un processo di democratizzazione della rete, quindi l’unica cosa che si è in grado di fare per gestire la reputazione del prodotto, è quello di eseguire un processo di Relazioni Pubbliche con la comunità virtuale e di entrare attivamente nelle conversazioni che gli utenti stanno generando.

La prima cosa che è necessario fare, è quella di monitorare il Web a riguardo di ciò che viene detto rispetto al prodotto. Questo processo può essere fatto in modo automatico solo parzialmente, infatti per quanto i software presenti possano essere sofisticati, non sono ancora in grado di comprendere se una recensione è positiva e negativa, e quali sono i temi od argomenti che tratta, quindi il processo di valutazione deve essere fatto da un essere umano. Per monitorare le conversazioni sul Web ci sono diversi metodi e strumenti:

  • Monitoraggio Community Dedicate – Andare su siti dedicati che danno spazio ai dibattiti ed alle recensioni generate dagli utenti, ed interagire con gli utenti stessi. Un esempio può essere interagire con i commenti fatti degli utenti sulla vostra struttura turistica su TripAdvisor.
  • Twitter – Twitter è il fenomeno del momento e spesso si possono trovare brevi commenti su prodotti o servizi e d’usarlo per interagire con coloro che hanno prodotto i contenuti.
  • FiltrBox – Uno dei tanti sistemi a pagamento per la Reputation Management, che continuamente cerca nella rete notizie o conversazioni e genera reports.

Per finire c’è da considerare i diversi usi e benefici che questo processo di monitoraggio della reputazione online, dando all’azienda opportunità che precedentemente non esistevano:

  • Problemi del Prodotto – Il prodotto una volta commercializzato potrebbe presentare dei problemi che in fase di progettazione non erano stati previsti e scoperti dai consumatori attraverso l’utilizzo. La comunità è in grado attraverso le conversazioni di evidenziare questi problemi (e spesso di dare suggerimenti), che possono essere risolti creando così un prodotto migliore e più adeguato all’uso che i consumatori ne fanno.
  • Posizionamento Psicologico – Si è in grado di capire come l’azienda viene vista dai suoi clienti, e tutto a costi vicini allo zero. Le opinioni sono presenti sul Web pronte per essere raccolte e considerate, evitando in questo modo costosi studi di settore e di mercato.
  • Competitors – Sapere cosa pensano le persone di un competitor può essere importante per impostare una miglior campagna di marketing o creare nuovi prodotti o possibilità.
  • Public Relations – Si possono mediare recensioni negative e l’azienda ne guadagnerebbe riguardo la percezione dell’assistenza che propone ai clienti dopo la vendita su canali diversi.

Come si può capire una gestione della reputazione online se fatta bene, da la possibilità di ridurre i costi di branding e di aumentare le possibilità di mercato e di miglioramento del prodotto e dell’azienda. Una buona reputazione è difficile da creare e richiede tanto tempo e sforzo, monitorare costantemente la propria condotta e le conversazioni generate dagli utenti sono essenziali per mantenere il proprio posizionamento psicologico.

About author

What President Obama can Teach us

Nel 1595 William Shakespeare scrisse nel Riccardo ...

Read more

Larry Ellison Brand Lesson

Nel 1595 William Shakespeare scrisse nel Riccardo ...

Read more

Steve Jobs ha un erede

Nel 1595 William Shakespeare scrisse nel Riccardo ...

Read more

There are 0 comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bitnami